CRM PRM Data Warehouse กับ Data Mining ต่างกันอย่างไร?

หลายคนอาจมีความสงสัยเกี่ยวกับระบบ CRM PRM Data Ware house กับ Data Mining ว่ามันแตกต่างกันอย่างไร ซึ่งวันนี้ VGENZ มีคำตอบค่ะ

CRM PRM Data Warehouse กับ Data Mining ต่างกันอย่างไร?

นักการตลาดในปัจจุบันนี้ ความสามารถที่คุณจะต้องมี คืออะไรครับ?

1. มีความรู้เรื่อง CRM
2. ควรต้องมีความรู้เรื่อง PRM ด้วย (Partner Relationship Management) เนื่องจากในการดำเนินธุรกิจ คุณจะต้องติดต่อกับลูกค้าของคุณ ผู้ค้าของคุณ หรือในกรณีที่คุณติดต่อกับโมเดิร์นเทรด แต่สิ่งที่คุณจะต้องตระหนัก คือ คุณต้องไม่ติดต่อกับเขาในฐานะที่เขาเป็นลูกค้าคุณ คุณต้องพยายามบอกเขาว่า อย่าปฏิบัติต่อคุณเสมือนเป็นซัพพลายเออร์ แต่ให้ปฏิบัติต่อคุณเสมือนหนึ่งเป็นหนึ่งในหุ้นส่วนของเขา เพราะเมื่อใดที่คุณเป็นหุ้นส่วนของเขา ย่อมหมายความว่า ทั้งสองฝ่ายจะทำงานกันอย่างเท่าเทียมกัน มีการแบ่งปันข้อมูล ไม่มีความลับต่อกัน และจะนำไปสู่การทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และพัฒนาความสัมพันธ์และการร่วมงานกันอย่างหุ้นส่วนธุรกิจที่แท้จริง
3. ควรต้องรู้จักตัวตนของลูกค้า
4. มีการสร้างฐานข้อมูล (Database) และการทำเหมืองข้อมูล (Data Mining)

นักการตลาดในปัจจุบันจะต้องมีความรู้เรื่องการตลาดที่เกี่ยวกับฐาน ข้อมูล ( Database Marketing) และเรื่องของการวิเคราะห์ข้อมูลหรือการทำเหมืองข้อมูล ( Data Mining) เพื่อที่จะนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาทำการตลาดในระดับปัจเจกชนได้ เพราะว่าทั้ง 2 เรื่องนี้เป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของการทำ CRM

ทำไม CRM จึงจำเป็นต้องมี Data Mining ก็เพราะ Data Mining เหมือนการทำเหมืองข้อมูล คือไปขุดเหมืองเพื่อค้นหาข้อมูล ( Data) ที่สำคัญที่สุดเกี่ยวกับตัวลูกค้า

ความเชี่ยวชาญ เฉพาะที่จะต้องมีในการสร้าง Brand ในการวิเคราะห์วิถีทางในการสร้างกำไรแยกตามกลุ่มเป้าหมาย แยกตามลูกค้า หรือแยกตามช่องทางการจัดจำหน่าย เพราะฉะนั้น การที่เราจะประสบความสำเร็จในอนาคต องค์กรทุกองค์กรจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความเข้าใจและรู้จักลูกค้าอย่าง ถ่องแท้มากยิ่งขึ้น คุณต้องทำความเข้าใจกับผู้บริโภคมากขึ้น เข้าใจเข้าไปถึงในส่วนลึกของเขาที่เราเรียกว่า Consumer Insight ฉะนั้น วิธีหนึ่งที่จะทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ดีที่สุดอีกวิธีหนึ่ง คือ คุณจะต้องมีการเก็บฐานข้อมูลของลูกค้า โดยการสร้างคลังข้อมูลของลูกค้า ( Data Warehouse) กับการทำ Data Mining

Data Mining กับ Data Warehouse ต่างกันอย่างไร?

บางคนเก็บข้อมูลไว้เต็มเลย เช่น อาจจะมีข้อมูลลูกค้ากว่า 80 กิกะไบต์ แต่ใช้ไม่เป็นเลย เวลาจะหาลูกค้ารายหนึ่งวิ่ง Search เป็นชั่วโมงยังหาไม่เจอเลย อย่างนี้เท่ากับคุณมีคลังข้อมูลเต็มไปหมด แต่คุณไม่รู้จักร่อนข้อมูลให้เป็น คุณจะต้องมีซอฟต์แวร์เพื่อที่จะร่อนข้อมูลที่ต้องการออกมา นั่นคือ Data Mining

ยกตัวอย่าง การจะเก็บข้อมูลประชากรที่เลี้ยงสุนัข เพื่อขายอาหารสำหรับสุนัข ซึ่งแน่นอนว่า ประชากรทั้ง 60 ล้าน คงไม่เลี้ยงสุนัขกันทุกคน คุณรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายมีอยู่กลุ่มเดียว ฐานข้อมูลพวกนี้คุณสามารถเก็บได้จากเจ้าของสุนัข ซึ่งอนาคตได้ข่าวว่า จะมีการขึ้นทะเบียนเจ้าของสุนัข ถ้ามีทะเบียนเจ้าของสุนัขขึ้นมาตรงนี้คุณพอจะรู้เลย และสามารถเอาฐานข้อมูลตรงนั้นมาทำตลาดได้ แล้วถ้าคุณสามารถเอาสินค้าที่ขายผ่านช่องทางการจัดจำหน่ายตัวนั้นออกไป ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลกลับมา โดยมีสิ่งตอบแทนให้กับลูกค้าที่เขาอุตส่าห์เสียเวลากรอกข้อมูลให้คุณ เช่น หมาพันธุ์อะไร กินอาหารอะไร? อายุเท่าไร? ซึ่งตรงนี้จะเป็นข้อมูลที่คุณสามารถใช้ประโยชน์ในการทำ Data Mining ในอนาคต

การทำความรู้จักกับผู้บริโภคของคุณ คุณต้องมียุทธศาสตร์ทางด้านการตลาดที่แข็งแกร่ง คุณต้องทราบว่า ผู้บริโภคอยู่ตรงไหน? แล้วก็จะต้องมีข้อมูลทางด้านจิตวิทยา และทางด้านสำมะโนประชากร (Demographic) ว่า เป็นอย่างไรบ้าง?

ในขณะที่ฝ่ายบริหารการตลาดในปัจจุบัน ส่วนมากจะทำการตลาดแบบง่าย ก็คือ ลดต้นทุนการผลิต ลดราคา เพราะฉะนั้น คุณจะต้องทำอย่างไร? บางที่ก็บอกว่า ต้นทุนของการหาลูกค้าใหม่อยู่ที่ประมาณ 6-10 เท่า มากกว่าต้นทุนของการรักษาลูกค้าเก่า ดังนั้น ถ้าคุณกำลังรับผิดชอบงานทางด้านการตลาดอยู่ โดยที่คุณมีลูกค้าอยู่จำนวนหนึ่ง ถ้าคุณไปหาลูกค้าใหม่อีก 10,000 คน แล้วคุณเสียลูกค้าเก่าอีก 5,000 คน หรือเผลอๆ คุณได้ลูกค้าใหม่ 10,000 คน แต่คุณเสียลูกค้าเก่าไป 30,000 คน ถามว่า คุ้มกันไหม?

ดังนั้นที่กล่าวว่า ต้นทุนของการหาลูกค้าใหม่แพงกว่าต้นทุนการรักษาลูกค้าเก่า ประมาณ 6-10 เท่าตัว วิธีการ คือ ทำอย่างไร ถึงจะสามารถรักษาลูกค้าเก่าได้มากที่สุด แล้วชนะใจเขา แล้วให้เขาซื้อสินค้าเรามากขึ้น นั่นคือวิธีที่เราต้องการ คุณจำเป็นที่จะต้องสร้างความจงรักภักดีให้เกิดกับลูกค้าของคุณ และความจงรักภักดีของลูกค้าต่อคุณนั้น คือ สิ่งที่คุณปฏิบัติหรือทำต่อลูกค้าคุณ เกี่ยวกับเรื่องสินค้าหรือบริการคุณอย่างคงเส้นคงวา

นอกจากนี้ เราต้องพัฒนาและให้ความรู้แก่ผู้บริโภคของเราด้วย เราต้องการผู้บริโภคที่ฉลาดตามเรา หรือไม่แน่อาจจะฉลาดกว่าเรา เราต้องบอกเขาว่า เราต้องการอยากจะรู้ว่าเขาเป็นอย่างไร? อยากให้เขาได้มีโอกาสสัมผัสสินค้าหรือบริการของเรา ดังนั้น เราต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ กับจะต้องสร้างลูกค้าที่มีคุณค่าตลอดชีวิตขึ้นมา หรือที่เรียกกันว่า Customer Lifetime Value เพราะเราต้องการให้ลูกค้าอยู่กับเราไปตลอดชีวิต

สมมุตินะครับ ถ้าคุณทำให้คนที่ดื่มโค้กไม่พอใจคุณ ถ้าเขาอายุแค่ 15 ปี แล้วคาดว่าเขาจะตายตอนอายุ 75 ปี ตกลงเขามีโอกาสในการบริโภคโค้ก 60 ปี ถ้าคุณไปทำให้คนๆนี้ไม่พอใจโค้กขึ้นมา แล้วปกติเขาดื่มวันละ 2 กระป๋อง ท้ายสุดแล้วคุณไม่ได้สูญเสียค่าโอกาสเพียงแค่ 13 บาทหรือ 1 กระป๋อง แต่คุณจะเสียโอกาสทั้งหมดกว่า 5 แสนบาท คิดจากมูลค่า ณ ปัจจุบันนะครับ โดยการคำนวณจากการบริโภคโค้กกระป๋องละ 13 บาท วันละ 2 กระป๋อง คูณด้วยจำนวนวัน คือ 365 วัน และคูณด้วยจำนวนปี คือ 60 ปี ตามสูตรดังนี้ 13x2x365x60 ปี

ข้อสำคัญ คุณต้องเข้าใจด้วยนะครับว่า ใครจะมาเป็นพนักงานขายให้กับสินค้าของคุณได้ดีที่สุดเท่ากับลูกค้าของคุณเอง นี่จึงเป็นที่มาของธุรกิจใหม่ในรอบ 10 ปี 15 ปีที่ผ่านมา จะเห็นได้จากธุรกิจขายตรงอย่างแอมเวย์ที่ใช้กลยุทธ์แบบนี้ คือ ถ้าผมขายสินค้าให้คุณใช้ แล้วคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของผมแล้วคุณชอบ ทำไมคุณไม่แนะนำเพื่อนของคุณอีก 10 คนให้ใช้ล่ะ คุณก็จะได้รับส่วนลดในการซื้อสินค้าด้วย คุณได้กำไรด้วย เผลอๆ เท่ากับได้ใช้ฟรี หรือเผลอๆ คุณจะได้กำไรอีก

วิธีที่ดีที่สุด ในการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า ก็คือ เมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สร้างจนทำให้เขากลายเป็นพนักงานขายของคุณ และเป็นคนแนะนำให้คนมาซื้อผลิตภัณฑ์คุณ นี้เป็นวิธีที่ดีที่สุด

คุณต้องสร้างฐานลูกค้า หรือ Customer Base โดยการพยายามเข้าถึงลูกค้าในทุกจุดที่สามารถติดต่อลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็น Call Center, หรือแผนกบัญชี หรือการบริการหลังการขาย หากคุณสามารถเก็บข้อมูลนั้นแล้วสร้างฐานข้อมูล ขึ้นมา คุณก็สามารถเพิ่มโอกาสเติบโต และเพิ่มโอกาสที่จะเก็บลูกค้ากลุ่มนั้นๆ ให้อยู่กับคุณนานที่สุดและขณะเดียวกัน ก็มีลูกค้าเพิ่มขึ้น ลูกค้าที่จะนำผลกำไร (Profitable Customer) มาให้คุณในที่สุด