จะเกิดอะไรขึ้น! ถ้า Tele-Sales ใช้ระบบ CRM เป็น

ระบบ CRM เป็นเรื่องเก่า แต่เป็นเรื่องเก่าที่ยังทำไม่ค่อยได้ผลในหลายๆ องค์กร ส่วน Tele-Sales เป็นเรื่องเก่ายิ่งกว่าแถมยังคงใช้ ทักษะและ Script การพูดเก่าๆ โดยไม่ได้ดูว่าลูกค้า ควรจะได้รับการติดต่อแบบใด ประเด็นก็คือหลายๆ องค์กร มีทั้งระบบ CRM มีทั้งทีมงาน Tele-Sales ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญของ CRM แต่ไม่รู้วิธีใช้ทั้ง 2 ส่วนให้เกิดประสิทธิภาพ เพราะไปแยกทั้งสองส่วนออกจากกัน

ตัวอย่างเช่น ทีมงาน Tele-Sales ทั้ง “ไม่เคย” และ “ไม่รู้” ว่าควรจะใช้ข้อมูลลูกค้าปัจจุบันที่ มาใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างไร เคยโทรคุยกับลูกค้าปัจจุบันแบบใดก็คุยแบบนั้น ตั้งหน้าตั้งตา Cross-Sell โดยไม่นำข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์ว่าชอบ ไม่ชอบอะไร มีปัญหา หรือ มีความต้องการอะไร สักแต่ว่าขายไปก่อนเจ้านายสอนไว้

องค์กรที่ฉลาด จะรู้วิธีใช้ “แก่น” ของ CRM และ Tele-Sales เป็น……ตัวอย่างเช่น

1. ลูกค้าปัจจุบันที่มี ต้องแยกแยะให้ออกว่ามีกี่ประเภท จะแยกตามมูลค่าลูกค้าที่ซื้อต่อเดือน-ต่อปี หรือจะแยกตาม Lifestyle หรือจะแยกแยะแบบไหนก็แล้วแต่ความถนัดและเป้าหมายของการใช้ CRM แต่ต้องแยกให้ออก
2. เมื่อแยกลูกค้าแต่ละประเภท ไปจนถึงแต่ละกลุ่มย่อยได้แล้ว ก็ต้องมาวิเคราะห์ดูว่า ทีมงาน Tele-Sales ที่มี ควรจะใช้ติดต่อลูกค้าประเภทใดบ้าง เช่น ใช้ติดต่อลูกค้าทุกประเภท แต่เป้าหมายและวิธีการติดต่อ ควรให้แตกต่างและเกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าแต่ละประเภทอย่างไรหรือใช้ Tele-Sales โทรติดต่อลูกค้าบางประเภท เช่นกลุ่มที่เริ่มซื้อน้อยลง กลุ่มที่เริ่มขาดการติดต่อ เป็นต้น แต่สิ่งที่ไม่ควรทำเป็นอย่างยิ่ง (แต่หลายๆ ธุรกิจกลับทำกันอย่างเป็นล่ำเป็นสัน) ก็คือ ใช้ Tele-Sales ติดต่อลูกค้าทุกประเภท ด้วยวิธีการและ Script ที่เหมือนกัน
3. เมื่อผ่านขั้นตอนการแยกแยะลูกค้า และ พัฒนาวิธีการติดต่อลูกค้าแต่ละกลุ่มให้แตกต่างกันแล้ว ทีมงาน Tele-Sales จะถูกยกระดับให้กลายเป็น ทีมงาน Telemarketing ที่ไม่ใช่แค่โทรขาย แต่สามารถโทรไปทั้ง บริหารความสัมพันธ์เชิงรุก โทรไปบริการเชิงรุก โทรไปแนะนำสินค้า-บริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าเดิมได้อย่างเป็นธรรมชาติ และยังสามารถโทรไปดึงอดีตลูกค้าให้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการได้อีก

เหตุผลที่ทำได้ ก็เพราะทีมงาน Tele-Sales วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเป็น ใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีให้เกิดประโยชน์ รู้จนกระทั่งว่าลูกค้าประเภทใด ชอบให้โทรเวลาใด ลูกค้าประเภทใดจะซื้อหรือไม่ซื้อด้วยเหตุผลอะไร ลูกค้าประเภทใดที่ต้องเน้นโทรไปสร้างความสัมพันธ์ก่อนการขาย

ในส่วนกลุ่มเป้าหมายใหม่ ที่ยังไม่ได้มาเป็นลูกค้า ก็สามารถวิเคราะห์ข้อมูลทั้งก่อนการติดต่อ และในระหว่างการพูดคุยได้ โดยใช้ฐานข้อมูลลูกค้าปัจจุบันเปรียบเทียบกับกลุ่มเป้าหมายใหม่ที่มีลักษณะ คล้ายกันเป็นจุดเริ่มต้น

ผลโดยรวมที่จะเกิดขึ้น ถ้า Tele-Sales ใช้ข้อมูล CRM เป็น ไม่มีอะไรมากหรอกครับ มีแค่ 2 อย่างเท่านั้น

อย่างแรก ลูกค้าแต่ละประเภทที่ได้รับการติดต่อ จะมีความรู้สึกที่ดีกับสินค้า-บริการ หน่วยงาน Tele-Sales และบริษัท เพราะได้รับแต่คำแนะนำดีๆ เข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

อย่างที่สอง บริษัทจะมียอดขายมากขึ้นและจะรักษาลูกค้าแต่ละประเภทได้ยั่งยืนยิ่งขึ้น

ผลมีแค่ 2 อย่างนี้ ไม่ทราบว่าเป็นที่พอใจกับท่านหรือไม่ ถ้าท่านต้องการผลแบบนี้ ก็แค่เริ่มต้นอย่างถูกต้องโดยอย่าทำไปคนละทิศคนละทางระหว่างระบบ CRM กับ Tele-Sales ก็ถือว่าเป็นสัญญาณที่ดีแล้ว ที่เหลือย้อนกลับไปดูข้อ 1 ถึงข้อ 3 รับรองไปได้สวยครับ

ขอขอบคุณบทความดีๆ โดย : คุณ ธีรพล แซ่ตั้ง