วิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุรกิจ

ผู้ประกอบการเป็นจำนวนมากต่างมองเห็นและรับรู้ถึงความสำคัญของกลยุทธ์ CRM (Customer Relationship Management) และอยากที่จะเรียนรู้วิธีการนำเอามาใช้ในทางปฏิบัติให้ได้อย่างเห็นผล วันนี้จึงขอนำเสนอวิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุรกิจเพื่อให้ผู้ประกอบการได้นำไปใช้กัน โดยมีวิธีการดังต่อไปนี้

วิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุรกิจ

1. ปลูกจิตสำนึกเรื่องการบริการให้กับพนักงานทุกคน

CRM จะไม่มีทางแจ้งเกิดและประสบความสำเร็จได้เลยตราบใดที่พนักงานอันเป็นสมาชิกภายในองค์กรธุรกิจไม่มีจิตสำนึกถึงความสำคัญและหัวใจของงานบริการลูกค้า ดังนั้นผู้ประกอบการต้องปลูกฝังและถ่ายทอดให้มดงานของคุณเข้าใจและมองเห็นว่าลูกค้าคือคนสำคัญของธุรกิจ และความต้องการสูงสุดของเขาคือเป้าหมายในการทำงานวันนี้ ซึ่งหากพนักงานในองค์กรเข้าใจและตระหนักถึงความมสำคัญของลูกค้าแล้ว นั่นจะถือเป็นการประสบความสำเร็จในขั้นตอนแรกของการนับหนึ่งในการเริ่มสร้างกลยุทธ์ CRM ในทางปฏิบัติ

2. เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า

เมื่อพนักงานเข้าใจความสำคัญของลูกค้าแล้ว ขั้นต่อมาก็คือการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งข้อมูลทางกายภาพ อาทิ เพศ อาชีพ อายุ การศึกษา หน้าที่การงาน เงินเดือน ภูมิลำเนา ระดับสังคม ฯลฯ และข้อมูลด้านอื่นๆที่จับต้องไม่ได้ เช่น ความต้องการในการใช้สินค้า ความถี่ในการซื้อ ทัศนคติ ฯลฯ ซึ่งการรวบรวมข้อมูลนี้มีความสำคัญมากและอาจจะมีส่วนในการตัดสินความสำเร็จของการทำกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ( CRM : Customer Relation Management) ด้วย โดยขอแนะนำให้ผู้ประกอบการใช้ช่องทางให้หลากหลายมากที่สุดในการเก็บข้อมูล ตัวอย่างเช่น การเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม การรับฟังความคิดเห็นทั้งแบบหยอดลงกล่องและแบบแสดงความคิดเห็นบนเว็บไซต์ การเปิดคู่สาย Call Center เป็นต้น หากรวบรวมข้อมูลได้มากเท่าไหร่ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์กับการทำธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น

3. วิเคราะห์ข้อมูล

เมื่อได้ข้อมูลจากการเก็บรวบรวมในขั้นที่ 2 มาแล้ว ข้อมูลที่ได้มาดังกล่าวจะยังไม่สามารถนำเอามาใช้จริงได้ในทางธุรกิจเพราะยังถือว่าเป็นข้อมูลดิบอยู่ ผู้ประกอบการจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลดังกล่าวเพื่อนำมาประมวลผลและพิจารณาอย่างละเอียดว่าลูกค้าต้องการอะไรจากสินค้าในท้องตลาด และรูปแบบตัวผลิตภัณฑ์ลักษณะไหนที่สามารถตอบโจทย์ทางด้านความต้องการของพวกเขาได้ ซึ่งเมื่อผู้ประกอบการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เสร็จ ก็จะได้คำตอบว่าควรสร้างสินค้าและบริการแบบไหนจึงจะเหมาะสมและสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้

4. เก็บรักษาข้อมูลอย่างเป็นระบบ

เป็นเรื่องที่มักพบข้อผิดพลาดเป็นจำนวนมากสำหรับเรื่องการเก็บรักษาข้อมูล เพราะผู้ประกอบการและองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่มักมุ่งไปที่วิธีการที่ให้ได้มา มากกว่าการเก็บรักษาตามนิสัยของคนไทย ดังนั้นเมื่อคุณได้ข้อมูลมาเรียบร้อยแล้วจะต้องมีการจัดเก็บข้อมูลดังกล่าวให้ดีด้วย เพื่อความสะดวกในการดึงมาใช้ได้ในทันที โดยขอแนะนำให้ผู้ประกอบการเก็บรักษาข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบของไฟล์เอกสารผ่านโปรแกรมสำเร็จรูปทางคอมพิวเตอร์แทนการเก็บเอกสารในรูปของข้อมูลในแผ่นกระดาษ เพราะมีโอกาสสูงมากที่จะสูญหาย นอกจากนี้การจัดตั้งบุคคลากรขึ้นมารับผิดชอบในเรื่องดังกล่าวโดยเฉพาะ ยังถือได้ว่าเป็นทางเลือกที่ดีอีกด้วย

5. วางแผนธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการ

เมื่อผู้ประกอบการได้รับทราบความต้องการของลูกค้าที่ได้มาจากกลยุทธ์ CRM แล้ว ก็มาถึงในส่วนขั้นตอนการปฏิบัติที่ผู้ประกอบการจะต้องสร้างแผนทางธุรกิจให้มีความสามารถตอบสนองต่อข้อเรียกร้องของลูกค้าได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของคุณภาพ รสชาติ ราคา ขนาด งานบริการหลังการขาย ฯลฯ เป็นต้น ซึ่งแผนธุรกิจที่ดีจะต้องเป็นอะไรที่มีความสมบูรณ์แบบในตัวเองและเป็นคำตอบพร้อมตัวเลือกอันดับแรกในใจลูกค้าเสมอ

6. ประเมินผลและปรับปรุงตลอดเวลา

ผู้ประกอบการจะต้องเข้าใจว่าความต้องการของลูกค้าในวันนี้มักจะไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในวันหน้าเสมอไป เพราะเวลาที่เปลี่ยนแปลงมักจะทำให้ความคิด ทัศนคติ รวมถึงความต้องการเปลี่ยนไปด้วย ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องหมั่นตรวจสอบเพื่อประเมินผลและปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันพร้อมยึดพื้นที่ส่วนแบ่งทางการตลาดให้ยาวนานถาวร

CRM เป็นกลยุทธ์ที่ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ความคงเส้นคงวาจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการทุกคนจำเป็นจะต้องมีหากคิดจะใช้กลยุทธ์นี้ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งความสมบูรณ์ของ CRM จะเป็นตัวการันตีความสำเร็จของการประกอบธุรกิจ หรือการประกอบกิจการทั้งในปัจจุบันและอนาคตได้เป็นอย่างดี ตราบใดที่คำกล่าวที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้ายังไม่ได้ถูกทดแทนด้วยสิ่งอื่นใดในโลกนี้

ขอขอบคุณบทความจาก : incquity.com