ก่อนทำโปรแกรม CRM หรือ ระบบ CRM ควรอ่านก่อน!!

ระบบ CRM ประกอบด้วย การทำงานร่วมกันของหลายแผนก จึงต้องการระบบการประสานงานและการจัดการที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ซึ่งต่างจากการปฏิบัติงานภายในของแต่ละแผนก ที่ไม่จำเป็นต้องอาศัยการร่วมมือจากหลาย ๆ ฝ่าย ปัญหาที่มักจะเกิดขึ้นกับกระบวนการ CRM คือ หลายองค์กรมุ่งเน้นการดำเนินงานไปที่งานขายเพียงอย่างเดียว แต่ไม่ให้ความสำคัญกับกระบวนการหลังการขาย

สาเหตุของที่ทำให้การนำ CRM ไปปฏิบัติไม่ประสบผลสำเร็จ จึงเริ่มตั้งแต่

1. ผู้บริหารระดับสูงไม่สนับสนุนและให้ความร่วมมือ
2. ไม่สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือ กระบวนการทางธุรกิจ ขององค์กรให้สอดคล้องกับแผนงาน
3. ผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องไม่เข้าใจความหมายของระบบ CRM ต่อองค์กร
4. ในส่วนของการทำงานแบบอัตโนมัติ ไม่ควรปล่อยให้เป็นหน้าที่ของระบบเพียงฝ่ายเดียวที่จะแก้ไขปัญหา ควรวางหลักเกณฑ์ให้ถูกต้องตั้งแต่วันแรกของการใช้งาน มิฉะนั้นจะเกิดความผิดพลาดกระจัดกระจายและสร้างปัญหาตามมา

ดังนั้นก่อนทำระบบ CRM หรือก่อนจะนำโปรแกรม CRM เข้ามาใช้ควรเตรียมตัวให้พร้อมและศึกษาข้อควรระวังของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เสียก่อน

• ยังไม่ควรเริ่มทำ CRM จนกว่าจะมีฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่ชัดเจน สามารถกำหนดกลุ่มลูกค้า และพิจารณาว่าลูกค้าในกลุ่มใด ที่ก่อให้เกิดกำไรต่อบริษัทสูงสุด และลูกค้ากลุ่มใดที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และควรรักษาไว้ หรือ ลูกค้ากลุ่มใดที่ไม่สามารถรักษาไว้ได้
• การจะนำ CRM มาใช้จะต้องเริ่มจากการเปลี่ยนแปลง ในวิธีการทำงานภายในบริษัท ให้มีลักษณะที่มุ่งเน้นไปที่การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าก่อน โดยเฉพาะกระบวนการในการทำงาน รวมทั้งระบบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการประเมินผลการจ่ายผลตอบแทน หรือการพัฒนาพนักงาน

CRM ที่ดี ไม่ได้หมายถึง การลงทุนในเทคโนโลยีเป็นจำนวนมาก การที่ผู้บริหารคิดว่ายิ่งมีเทคโนโลยีที่สูงเท่าใดยิ่งดีเท่านั้น ไม่ใช่สิ่งถูกต้องเสมอไป สำหรับ CRM ทั้งนี้การเริ่มต้นที่จะทำ CRM อย่างถูกต้องนั้นเป็นเพียงการจูงใจให้พนักงานมีความสนใจ และเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น ก็นับเป็นการเริ่มต้นที่ดีแล้ว

• พึงระวังอย่าให้การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นการสร้างความรำคาญกับลูกค้า และควรระลึกอยู่เสมอว่า ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้านั้น ย่อมแตกต่างกันออกไปตามอุตสาหกรรมแต่ละประเภท และตามลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

องค์กรใดที่กำลังคิดจะทำ CRM ลองถอยมาตั้งหลักและพิจารณาข้อมูลข้างต้นก่อนนะคะ การทำ CRM ของคุณจะได้เป็นก้าวที่มั่นคงและประสบความสำเร็จ

ขอขอบคุณบทความจาก : th.jobsdb.com