ความเป็นมาของระบบ CRM

การตลาดวิวัฒนาการและมีการเปลี่ยนแปลงมาโดยตลอด ตั้งแต่การตลาดธุรกรรม (Transaction Marketing) ไปสู่การตลาดความสัมพันธ์ (Relationship Marketing) และที่เป็นพื้นฐานของ CRM ในที่สุด

ในยุคต้นของการตลาด นักการตลาดจะมุ่งเน้นการผลิตสินค้าเป็นหลักที่เรียกว่า Product Oriented หรือ Product Era ในยุคนี้ สินค้าจะต้องถูกผลิตอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

หลังจากที่สินค้าได้ถูกผลิตเป็นจำนวนมากด้วยประสิทธิภาพที่สูง นักการตลาดจึงต้องเน้นการขาย เพื่อระบายสินค้าที่ผลิตออกมาเป็นจำนวนออกสู่ตลาดให้เร็วที่สุด เราเรียกยุคนี้ว่า Sales Era ที่มาของขายแบบตีหัวเข้าบ้านก็เกิดในยุคนี้นี่เอง

ต่อมาในช่วงปี ค.ศ. 1950 ทฤษฎีส่วนประสมทางการตลาด หรือ Marketing Mix ได้ถูกพัฒนาขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เราจะเรียกกันสั้นๆ ว่า “4P” ซึ่งประกอบไปด้วย สินค้า (Product) ราคา (Price) การส่งเสริมการขาย (Promotion) และ การจัดจำหน่าย (Place) ในยุค Marketing Era นี้ นักการตลาดจะมุ่งเน้นการจัดการทั้ง 4P ให้ได้มาซึ่งยอดขายสูงสุด

หลังจากนั้นหลายปี ทฤษฎีการตลาดด้วย 4P ได้ถูกตั้งคำถามอย่างมาก เพราะว่า 4P ไม่สามารถที่จะตอบสนองความสำเร็จขององค์กรได้ สืบเนื่องจากสถานการณ์ทางธุรกิจไม่ได้เหมือนกับช่วงปี ค.ศ. 1950 หลายธุรกิจประสพกับปัญหาภาวะขาดทุนและการเติบโตที่ถดถอย สาเหตุหลักส่วนหนึ่งมาจากลูกค้ามีตัวเลือกของสินค้ามาขึ้น สื่อโฆษณาที่ทันสมัย การแข่งขันจากโลกาภิวัฒน์ ทำให้เกิดการแข่งขันที่สูงขึ้น เหล่านี้จึงเป็นสาเหตุทำให้การตลาดธุรกรรม (Transaction Marketing) ขับเคลื่อนไปสู่การตลาดความสัมพันธ์ (Relationship Marketing) กลยุทธ์การตลาด