ข้อควรคำนึงในการใช้ระบบ หรือโปรแกรม CRM ในการบริหารงาน

ระวัง !! ใครยังประกอบธุรกิจแบบไม่สนใจความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด อยู่ยากอย่างแน่นอน !

เพราะในโลกธุรกิจใหม่อย่างในปัจจุบัน ผู้ค้าสามารถ สูญเสียลูกค้า ได้แค่ชั่วคลิกเดียว ดังนั้นบริษัทต่างๆ จำต้องงัดกลยุทธ์และวางแผนการใหม่เกี่ยวกับ ระบบการบริการลูกค้าสัมพันธ์ (ระบบ CRM) พร้อมทั้งบริหารงบประมาณที่แสนจะจำกัดด้านสารสนเทศให้ได้ผลคุ้มค่าที่สุด

แม้ว่าบริษัทในเอเชียจะไม่ใช่ตลาดใหญ่สำหรับ CRM แต่กระแสความต้องการพัฒนาด้าน โปรแกรม CRM และความเข้าใจที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับ “ลูกค้าคือศูนย์กลาง” อันส่งผลกระทบต่อกำไรของบริษัทได้เข้ามาอยู่ในความคิดของบริษัท ตั้งแต่กลุ่ม SME ไปจนถึงกลุ่มธุรกิจข้ามชาติ

กระนั้นก็ตามความแน่ใจในตัว CRM ก็ยังเป็นไปในแนวลบ ยิ่งกว่านั้น ยังมีความคลางแคลงใจของตลาด เกี่ยวกับผลประโยชน์ที่จะได้จากตัว CRM บวกกับรายงาน ที่ว่ากว่า 50% ของการนำระบบ CRM มาใช้ได้ไม่ถึงจุดประสงค์ ที่ตั้งเอาไว้ อีกกว่า 60% ล้มเหลวในการให้บริการแท้จริงแก่ลูกค้า เพราะว่าไม่สามารถจะโยงเครือข่ายให้ใช้กันได้ เป็นเหตุผลหนึ่งในการตัดสินใจเลือกใช้หรือเลิกใช้บริการ บทเรียนจากความล้มเหลวนี้ เป็นสิ่งที่บริษัทที่ต้องการรักษาฐานลูกค้าเดิม และเพิ่มจำนวนฐานลูกค้าใหม่ ควรเรียนรู้เพื่อนำไปปรับใช้และพัฒนากลยุทธ์ CRM ของตน โดยใช้ข้อเสนอข้อคิด 7 ประการนี้ เพื่อเป็นแนวทาง สำหรับผลสำเร็จที่รวดเร็ว และเป็นจริงของ CRM

1. หากลยุทธ์ CRM ที่เข้ากันได้กับธุรกิจของคุณ

บริษัทหลายแห่งมีระบบ CRM ทั้งที่ไม่เข้าใจว่า CRM จะมีผลกระทบกับลูกค้า และธุรกิจโดยรวมเช่นไรบ้าง ทางที่ดี บริษัทจำเป็นต้องเข้าใจก่อนว่า ความสำเร็จของ CRM ไม่ใช่ขึ้นกับ ฮาร์ดแวร์ และซอฟท์แวร์ เพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นกับวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับว่า ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการเป็นสิ่งสำคัญเสียก่อน จากนั้นจึงค่อยนำระบบ CRM เข้าไปในโครงสร้างองค์กรและแผนงาน

2. ต้องมองภาพใหญ่ ใช้อินเตอร์เน็ต ทั่วองค์กร

ปัจจุบันหลายๆบริษัทใช้ระบบ CRM ประเภทที่แยกการทำงานเป็นส่วนๆ ออกจากกันเพราะมองว่า ราคาเริ่มต้นไม่แพงมาก โดยลืมมองภาพรวมภายในองค์กรว่า ในอนาคต มันจะบูรณาการกันได้อย่างไร ค่าใช้จ่ายจะบานปลายขนาดไหนถ้ายังนึกไม่ออก ดูการสร้างถนนของ กทม. ในสมัยก่อน การสร้างถนน การขุดท่อ การร้อยสายไฟการร้อยสายโทรศัพท์ ต่างคนต่างทำ โดยยึดแนวทางที่ว่า มีเงินแค่ไหนก็ทำไปแค่นั้น ผลสุดท้ายแล้วก็คือ เสียหายกันทั้งระบบ ทั้งขุดทั้งกลบ ขุดแล้วก็กลบอีก สร้างความชอกช้ำให้กับประชาชน ซึ่งนอกจากได้ผลการทำงานที่ไม่สอดคล้องกันแล้ว ยังมีคุณภาพต่ำอีกด้วย

คำถามคือ “อะไรคือความลับสู่ความสำเร็จในการวางระบบ CRM ?” การใช้ระบบ CRM ออนไลน์ หรือ แนวคิดแบบ Internet Business Flows คำตอบ คือ โซลูชั่นอย่างสมบูรณ์แบบที่สามารถกระจายการใช้งานได้ทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน เพราะองค์กรที่ใช้แนวคิดดังกล่าว จะสามารถก้าวสู่ขั้นตอนการวางระบบ CRM ได้อย่างรวดเร็ว และได้รับผลประโยชน์ทางธุรกิจอย่างแท้จริงในระยะยาว

3. ตอบแทนจากการลงทุนคือกุญแจสู่ความสำเร็จผล

หนังสือ Information Masters ของ จอห์น แม็คคีน ได้จับประเด็นสำคัญไว้ว่า “ถึงแม้ว่าจะฟังดูไร้สาระเพียงไรก็ตาม แต่ว่าบริษัทหลายแห่ง ก็วัดผลกำไรของตนด้วยการบริการลูกค้าสัมพันธ์” สิ่งแรกที่ทางบริษัทควรถามตัวแทนจำหน่ายก็คือ ผลตอบแทนจากการลงทุนจะเป็นเท่าไร และบริษัทของเราสามารถทำเงินได้มากน้อยแค่ไหน หรืออย่างน้อยประหยัดค่าใช้จ่ายได้เท่าไร ผู้ขาย ควรจะมีวิธีวัดและประเมินผลด้านการลงทุนได้ ไม่ว่าจะเป็นโดยการเพิ่มรายได้หรือการตัดรายจ่าย

4. ผสมผสานระบบ CRM กับส่วนอื่นของบริษัท

อย่าคิดไปว่าระบบ CRM อยู่ในความรับผิดชอบของผู้จัดการด้าน IT ทางบริษัทควรจะรวมระบบ CRM เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการทางธุรกิจโดยรวม ขยายการดูแล และความเข้าใจลูกค้า ให้ไปไกลกว่าฝ่ายการตลาดเพียงฝ่ายเดียว ไม่ว่าจะเป็น เรื่องระบบ Supply Chain สำหรับ กระบวนการผลิตชิ้นส่วนหรือวัตถุดิบ รวมทั้งการบริการลูกค้าเพื่อสร้างโอกาสด้าน การเสนอขายสินค้าและบริการในรูปแบบอื่น ๆ

5. เอาระบบ CRM เข้าไปอยู่ในแผนการประชุมของ CIO

เราต้องผลักดันให้ CIO สามารถมีมุมมองในเชิงกลยุทธ์เพิ่มมากยิ่งขึ้น โดยทั่วไป CIO ส่วนใหญ่พยายามที่จะลดงบประมาณทางด้านระบบ หรือ อุปกรณ์ที่สนับสนุนงานที่ไม่ใช่กลยุทธ์ ( Non-strategic) งานที่เป็นงานประจำ ก็จะนำเทคโนโลยีเข้าไปแทนที่ CIO ยุคใหม่ควรทำความเข้าใจว่าระบบ CRM เป็นทางหนึ่งที่สามารถช่วยลดต้นทุน เพิ่มรายได้ ขยายส่วนแบ่งการตลาดและทำผลกำไรเพิ่มมากขึ้น

6. Think suite เลือกเป็นชุดดีกว่า

การใช้แอพพลิเคชั่นแบบยกชุด ช่วยให้ทางบริษัทลดค่าใช้จ่าย ในด้านการประสานระบบต่างๆ ด้านการอัพเกรดระบบทั้งก่อน และหลังการซื้อ การที่มีผู้รับผิดชอบเพียงเจ้าเดียว จะช่วยให้ประหยัดเวลา และลดความยุ่งยากในการติดตั้ง และง่ายต่อการพัฒนาระบบ ตัวอย่างความสำเร็จของ International Engineering (IEC) ในการติดตั้งระบบ CRM โดยใช้คอนเซ็ปต์ดังกล่าว สามารถทำให้เกิดผลสำเร็จได้ ภายในระยะเวลา 90 วันเท่านั้น หลังจากสั่งซื้อระบบ แทนที่จะต้องมาเสี่ยงกับการลองผิดลองถูก ทำให้ IEC ประหยัด เวลา และค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนมาก

7. ทำอะไรที่ไม่ยุ่งยาก

การติดตั้งระบบ CRM หรือโปรแกรม CRM ไม่ควรจะเป็นสิ่งที่ยุ่งยาก ในขณะที่เศรษฐกิจกำลังคืบคลานไปได้อย่างช้าๆ บริษัทต้องการแอพพลิเคชั่นที่ง่ายต่อการใช้งาน รวดเร็วในการติดตั้ง และได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากับการลงทุน โปรแกรมยกชุด ประเภท Fast forward solutions มีราคาที่ประหยัด และยังเป็นโปรแกรม ที่ใช้เป็นโปรแกรมหลักได้ (Core functionality) ทั้งระบบ Call Center ฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้ฝ่ายขายดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล

Credit : th.jobsdb.com