ความสำคัญของการรักษาลูกค้าและ CRM ของธุรกิจโรงแรม

มีผลการสำรวจลูกค้าที่ใช้บริการธุรกิจโรงแรมต่างๆ ในกรุงปารีส โรม และบาเซโลน่า กว่า 100 โรงแรม กับลูกค้ากลุ่มตัวอย่างที่ได้ตอบคำถาม จำนวนกว่า 60,000 คน ในคำถามที่ว่า “คุณรู้จักโรงแรมของเราได้อย่างไร” ผลการสำรวจออกมาไปในทิศทางเดียวกับผลการศึกษาของ Google ในหัวข้อคำถามลักษณะเดียวกันช่วงระยะเวลาก่อนหน้านี้

ผลของการสำรวจในครั้งนี้เป็นดังนี้

• 24.1% Friends or Family
• 20.2% OTAs
• 17.2% Other
• 16.0% Tripadvisor
• 11.8% Repeat Guest
• 2.7% Blogs
• 2.7% Travel Agent
• 2.0% Facebook
• 2.1% Magazine
• 1.0% Travel Guide
• 0.1% Twitter

จากผลสำรวจจะเห็นได้ว่า เพื่อนฝูง และญาติสนิทมิตรสหายทั้งหลายเหล่านั้น เป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญในการคำแนะนำเกี่ยวกับสถานที่พักต่างๆ ที่ได้รับความเชื่อถือเป็นอันดับ 1 และถ้านำเอาลำดับที่ 1, 4 และลำดับที่ 5 มารวมเข้าด้วยกัน สูงถึง 51.9% เกินครึ่ง! ของผู้ตอบแบบสอบถาม

การที่นำเอาผลการสำรวจทั้ง 3 กลุ่มนี้ มารวมกันเพราะทั้ง 3 กลุ่ม ล้วนเป็นกลุ่มที่ได้รับอิทธิพลในการตัดสินใจจากลูกค้าของโรงแรมที่มีประสบการณ์ในการใช้สินค้าและบริการของโรงแรมมาอีกทีนึงทั้งสิ้น

ดังนั้นโรงแรมต่างๆ ควรให้ความสำคัญในการรักษาลูกค้าฐานเก่า ใช้กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ที่มีอยู่ไว้ให้ดี เพราะสามารถพัฒนาและขยับขยายธุรกิจของโรงแรมตนเองได้โดยอาศัยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเก่าต่อไปในอนาคต