6 ขั้นตอนในการสร้างระบบ CRM

โปรแกรม CRM ที่นำมาเพื่อใช้ในการสร้างระบบ CRM ไม่เพียงแต่ช่วยในการรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ แต่ CRM ทำได้มากกว่านั้น กล่าวคือ สามารถช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มีความภักดี และถือได้ว่าเป็นลูกค้าประจำ เพราะลูกค้าเหล่านั้น สามารถซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการได้บ่อยยิ่งขึ้น และมากกว่าลูกค้าในประเภทอื่น ๆ อีกทั้งยังสามารถช่วยในการบอกต่อหรือแนะนำ ทำให้สินค้าหรือบริการ เป็นที่รู้จักในวงกว้างยิ่งขึ้นด้วย

1. ก่อนอื่นต้องรวบรวมข้อมูล ทำแบบสำรวจประวัติ พฤติกรรมลูกค้า และรสนิยมการบริโภคสินค้าและบริการของลูกค้า
2. เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรจัดเก็บข้อมูลให้ครบถ้วน ถูกต้อง เพื่อและเรียกใช้งานได้ง่าย หากใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลเพื่อความสะดวก ควรเลือกใช้เครื่องมือให้เหมาะสม มีความพร้อม และความคุ้มค่าในการใช้งาน
3. เพราะลูกค้ามีความสำคัญไม่เท่ากัน จึงต้องจัดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสม โดยการจัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้า สำหรับกำหนดประเภทของกลุ่มลูกค้าที่ก่อให้เกิดกำไรสูงสุด กลุ่มที่ควรรักษาไว้และสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และกลุ่มที่ไม่สามารถรักษาไว้ได้ ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจน และแยกย่อยเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น
4. ค้นหาความต้องการของ ลูกค้า หรือกลุ่มลูกค้านั่นคือ ค้นหา VOC หรือ Voice of Customer ให้เจอ
5. สร้างสรรค์มาตรการ กลยุทธ์เพื่อการตอบสนองต่อ VOC เหล่านั้นอย่างชาญฉลาดและเหมาะสำหรับลูกค้าในแต่ละกลุ่ม รวมทั้งติดตามและประเมินเพื่อปรับปรุงและปรับกลยุทธ์นั้นๆ ให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ควรเริ่มต้นจากการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานภายในองค์กร ให้มุ่งไปที่การ “ตอบสนองความต้องการของลูกค้า” และต้องไม่ลืมจูงใจให้พนักงานมีความสนใจ และเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้นด้วย
6. พัฒนาวิธีการ เฝ้าดู ติดตาม รับฟัง VOC อย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง เพื่อให้ผู้รับข้อมูลและผู้ให้ข้อมูลทำงานสอดประสานกับอย่างลงตัว แต่ต้องพึงระมัดระวัง อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์กลายเป็นการสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้าหรือผู้บริโภค เพราะความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ย่อมแตกต่างกันไปตามลักษณะของการประกอบกิจการภายในองค์กร และตามลักษณะลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

เพราะลูกค้า คือ คนสำคัญของการทำธุรกิจ องค์กรจึงต้องหาวิธีการสร้างสรรค์มาตรการรักษาลูกค้า เพื่อให้กลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อตัวแบรนด์ จับจ่ายสินค้าหรือบริการขององค์กรเพิ่มมากยิ่งขึ้น แถมยังช่วยเป็นกระบอกเสียงที่มีประสิทธิภาพยิ่งกว่าการลงโฆษณาตามสื่อต่าง ๆ เสียอีก

ขอขอบคุณบทความจาก : th.jobsdb.com