องค์กรของคุณคิดอย่าง CRM แล้วรึยัง

เป้าหมายหลักของกลยุทธ์ด้านการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือระบบ CRM นั่นก็คือการสร้างความภักดี (Loyalty) ของลูกค้าแบบยั่งยืนต่อสินค้าและบริการของเรา เพราะเราทราบกันดีว่าต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่หนึ่งรายนั้นสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมหลายเท่า ด้วยความจงรักภักดีที่ยั่งยืน ธุรกิจจะสามารถ

• ต่อสู้กับคู่แข่งได้ ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าและนำเสนอสินค้าและบริการได้ดีกว่า

• ดำเนินธุรกิจต่อไปได้ในยามวิกฤต เพราะในยามวิกฤตนั้น คุณยังสามารถสร้างได้จากฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่ โดยที่คุณอาจจะไม่กล้าหาลูกค้าใหม่ในยามวิกฤตก็ได้

• ได้ลูกค้าใหม่จากการบอกปากต่อปาก (Word of Mouth) เพราะลูกค้าที่จงรักภักดีต่อบริการและสินค้าของคุณเท่านั้นที่จะกล้าบอกต่อเพื่อนหรือญาติให้มาใช้บริการและสินค้าของคุณ

การสร้างลูกค้าที่จงรักภักดีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณนั้นเป็นเรื่องที่ไม่ยากเลย แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายซะทีเดียว โดยหนึ่งในกลยุทธ์นั้นก็คือการนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้ ตอนนี้คุณอาจจะถามตัวเองว่าแล้วธุรกิจของเรานำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า มาใช้หรือยัง ต่อไปนี้เป็นการถามคำถามง่ายๆ ที่คุณสามารถใช้ถามตัวเองได้ว่าองค์กรของคุณได้ดำเนินกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าอยู่หรือไม่

คุณรู้ไหมว่าใครคือลูกค้าคนสำคัญของคุณ (Top customers) คุณทราบรายชื่อลูกค้าสำคัญหรือลูกค้า Top 10 ที่สามารถสร้างรายได้และกำไรให้คุณแล้วหรือไม่ หรือ อาจเป็นกลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มอุตสาหกรรมใดที่สามารถสร้างรายได้และกำไรสูงสุด แน่นอนว่าลูกค้าเหล่านี้ คุณจะต้องดูแลเป็นพิเศษ คำถามนี้เป็นคำถามที่สำคัญที่สุดที่องค์กรของคุณจะต้องตอบได้ทันที

คุณรู้ไหมว่าลูกค้าเหล่านี้สร้างรายได้เทียบเป็นสัดส่วนเท่าไรของรายได้รวม สัดส่วนนี้จะบ่งบอกให้เห็นถึงความสำคัญที่มีต่อองค์กร บ่งบอกว่าคุณได้ทุ่มทรัพยากรกับกลุ่มเหล่านี้มากน้อยเพียงใด และบ่งบอกได้ว่าคุณอาจจะต้องการสร้างรายได้เพิ่มจากกลุ่มนี้มากขึ้นก็ได้

คุณรู้ไหมว่าจะสามารถติดต่อลูกค้าเหล่านี้ได้อย่างไร หากคุณรู้แล้วลูกค้าเหล่านี้คือใครและสำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างไร คำถามนี้จะช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ได้ว่าคุณจะติดต่อลูกค้าเหล่านี้ด้วยวิธีใดจึงจะดีที่สุด ช่องทางการติดต่อลูกค้านั้นมีความหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นทางโทรสาร โทรศัพท์ อินเตอร์เน็ต หรือ บริการข้อความสั้น (Messenger) เป็นต้น ลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความต้องการติดต่อสื่อสารที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้น คำตอบข้างต้นจะไม่มีความหมายเลย ถ้าคุณไม่สามารถติดต่อกับลูกค้าได้

คุณรู้ไหมว่าลูกค้าเหล่านี้ใช้บริการบ่อยแค่ไหน คำถามนี้จะช่วยให้คุณเตรียมความพร้อมในการดูแลลูกค้า ยิ่งคุณมีข้อมูลการใช้บริการของลูกค้ามากเท่าไร คุณจะสร้างความประทับใจและความพอใจให้กับลูกค้าได้มากเท่านั้น อาทิ ลูกค้า ก. มักจะมาใช้บริการทุกวันจันทร์ พนักงานต้อนรับก็จะต้องเตรียมความพร้อม เพื่อสร้างความประทับใจกับลูกค้ารายนี้ เป็นต้น

สุดท้ายแล้วพนักงานของคุณทราบไหมว่าลูกค้าเหล่านี้มาใช้บริการกับคุณ คำถามนี้มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะสุดท้ายแล้วพนักงานที่สัมผัสกับลูกค้าจะต้องรู้ว่าลูกค้าสำคัญเหล่านี้ มาใช้บริการเมื่อไร บางองค์กรจะแสดงรูปหน้าของลูกค้า เพื่อพนักงานบริการสามารถทักทายลูกค้าได้ในทันทีและลูกค้าเกิดความประทับใจ โดยคิดว่าเขาคือบุคคลสำคัญเสมอ

ถ้าองค์กรของคุณมีการจัดการระบบฐานข้อมูลที่ดีและมีการจัดการกระบวนการที่ดีอยู่แล้ว ก็ไม่เป็นอันยากเลยที่คุณจะค้นหาคำตอบเหล่านี้ได้