ระบบ CRM กับ การมัดใจลูกค้าด้วยจดหมายขอบคุณ

หลังจากลูกค้าได้รับความประทับใจจากการซื้อสินค้าหรือรับบริการจากเราไปเรียบร้อยแล้ว เราต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือต้องมีระบบ CRM โดยอาจส่งคำขอบคุณกลับไปให้ลูกค้าเป็นอีกหนึ่งวิธีที่เปิดโอกาสให้สร้างคะแนนเพิ่ม และเป็นช่องการโฆษณาอีกช่องทางหนึ่งด้วย เป็นการตลาดที่ไม่ต้องลงทุนอะไรมาก แต่ต้องลงแรงและลงใจเป็นหลัก

การส่งมอบคำขอบคุณกลับไปหาลูกค้าไม่สำคัญว่าจะเขียนและส่งผ่านสื่อใด แต่สำคัญที่ข้อความที่เขียนลงไปต่างหาก ไม่สำคัญว่าเราจะส่งผ่านอีการ์ดที่ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมอย่างมาก หรือจะส่งจดหมายหรือโปสต์การ์ดที่มีค่าใช้จ่ายและดูคลาสสิก ไม่ว่าจะเป็นการส่งแบบไหน เนื้อหาภายในก็เป็นสิ่งสำคัญที่สุด ดังนั้นเราควรพิถีพิถันในการคิดคำเหมาะๆ ซึ่งเราก็มีแนวทางง่ายๆ มาฝาก

คิดโครงร่างเนื้อหาให้สื่อสารครบถ้วน

เริ่มจากวางโครงร่างเนื้อหาก่อน ซึ่งควรประกอบไปด้วยสามส่วนดังต่อไปนี้

• เตือนความจำลูกค้าว่ามาใช้บริการครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ เช่น เนื่องในวันที่…คุณได้มาใช้บริการของเรา….
• กล่าวถึงจุดสำคัญของการพบกันและการทำธุรกรรมต่างๆ อีกครั้ง เช่น เราจึงขอขอบคุณที่มาซื้อสินค้า…
• กล่าวถึงสินค้าหรือบริการที่จะตามมา จบด้วยข้อความวิธีการติดต่อหรือบริการพิเศษอื่นๆ ที่จะเสนอให้ เช่น หากมีข้อสงสัยใดๆ สามารถติดต่อได้ที่… หรือ และในเร็ววันนี้ ทางร้านของเราจะมีโปรโมชั่นพิเศษ….

เลือกรูปแบบการเขียนและการส่งที่เหมาะกับคนรับและโอกาส

เขียนให้เป็นตัวของตัวเอง แต่ต้องคงความสุภาพและน้ำเสียงที่นอบน้อม อาจจะลองวิเคราะห์ว่าลูกค้าเป็นคนอย่างไร เป็นคนง่ายๆ เนี้ยบ หรือเคร่งครัด เพื่อจะได้รู้ว่าควรเขียนข้อความให้เป็นไปลักษณะไหนที่จะถูกใจคนรับ ทั้งด้านคำขึ้นต้นหรือลักษณะและรูปแบบของการ์ด

ถึงแม้รูปแบบวิธีการส่งข้อความอาจจะไม่สำคัญเท่ากับข้อความด้านใน แต่การเลือกวิธีการที่เหมาะสมก็สามารถทำให้ผู้รับเกิดความรู้สึกประทับใจได้ ไม่ว่าจะเป็น E-Card ข้อความผ่าน Social Network หรือการ์ดกระดาษธรรมดา แต่ละวิธีก็มีบุคลิกที่แตกต่างกัน และทำให้คนรับรู้สึกได้ถึงระดับความใส่ใจ ที่แตกต่างกันไป เช่น ถ้าหากส่งข้อความผ่านทางอีเมล์ คนรับก็จะรู้สึกได้ถึงความเป็นมืออาชีพ และอาจให้ความรู้สึกกึ่งเป็นทางการ แต่อาจจะค่อนข้างห่างเหินกับผู้รับอยู่พอสมควร ส่วนการส่งข้อความผ่านทางโซเชียลเน็ตเวิร์กอาจจะให้ความรู้สึกเป็นกันเองและเป็นส่วนตัวมากกว่า มีความเป็นทางการค่อนข้างน้อย ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดีกับเราได้มาก หรือถ้าเลือกส่งเป็นโปสการ์ดหรือจดหมายที่ทำด้วยมือก็จะให้ความรู้สึกที่เป็นทางการมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถเซ็นลายเซ็นลงไป เพื่อให้เกิดความน่าเชื่อถือขององค์กรได้ด้วย

อย่าพลาดตั้งแต่เริ่มแรก…ต้องมั่นใจว่าสะกดชื่อลูกค้าถูกต้อง

ระวังอย่ารีบเขียนรีบส่งข้อความเร็วจนเกินไป ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าถูกต้อง เพราะหากส่งไปแล้ว แล้วพบว่าชื่อลูกค้าผิด ความประทับใจแรกก็จะหายไปทันที และยังอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจอีกต่างหาก และควรระวังอย่าให้การ์ดมีลักษณะหรือสิ่งใดที่แสดงออกถึงการแบ่งแยกใน ประเด็นที่ละเอียดอ่อนอย่างประเด็นเรื่องทางศาสนาหรือการเมือง หรืออย่าใช้สิ่งที่แสดงถึงความเป็นส่วนตัวมากจนเกินไป เช่น รูปถ่ายครอบครัว (แต่รูปถ่ายทีมงานสามารถใช้ได้) และการใช้อีโมติคอนหรือตัวการ์ตูนก็ไม่ใช่เรื่องสมควร เพราะดูไม่เป็นมืออาชีพและดูเด็กเกินไป อันที่จริงเราสามารถใช้วิธีการเลือกคำที่แสดงความรู้สึกขอบคุณและสร้างความเป็นกันเองเพื่อแสดงความรู้สึกได้ดีกว่าแทน

สิ่งสำคัญคืออย่าลืมเช็คตัวสะกดให้ดี ทั้งชื่อลูกค้าและตัวสะกดภายในเนื้อหาของการ์ดและบนซองจดหมาย อย่าทำให้ความพยายามทั้งหมดสูญเปล่าเพียงเพราะคำผิดเพียงคำเดียวเลย

กว่าจะได้ใจต้องใช้เวลา อย่าเลิกพยายามง่ายๆ

การติดต่อลูกค้ามากกว่าหนึ่งครั้งไม่ใช่เรื่องแปลก จริงที่ใครก็ต่างหวังว่าจะได้รับฟีดแบ็กจากลูกค้าทันที อาจจะเป็นลูกค้าติดต่อกลับมาหรือกลับมาซื้อของที่ร้านซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำ แต่ทุกสิ่งทุกอย่างก็ต้องใช้เวลา กว่าที่ลูกค้าจะประทับใจเราและความประทับใจนั้นก็แปรเปลี่ยนกลายเป็นความผูกพันกับแบรนด์ย่อมต้องใช้ระยะเวลา

แต่หากเวลาผ่านไปนานแล้วและยังเงียบอยู่ ลองติดต่อกลับไปใหม่หลายๆ หนในรูปแบบต่างๆ กันดู เช่นจากที่เคยส่งข้อความอิเล็กทรอนิกส์ก็ลองเปลี่ยนเป็นการ์ดกระดาษ บางทีอาจได้ผล เขาอาจลองกลับมาใช้บริการของคุณอีกครั้งก็เป็นได้ แถมวิธีการนี้ยังไม่ดูตื๊อจนเกินไปด้วย

ส่งการ์ดช่วงที่ไม่ใช่วันเทศกาลกันดีกว่า

ช่วงเทศกาลวันสำคัญต่างๆ เป็นเวลาที่ใครก็นิยมส่งการ์ดกัน ในตู้รับจดหมายของลูกค้าคงเต็มไปด้วยการ์ดและจดหมายแน่ๆ แล้วเราจะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าจะได้เปิดอ่านการ์ดของเรา ทางเลือกอีกหนึ่งทางคือ ลองส่งการ์ดในวันอื่นที่ไม่ใช่ช่วงเทศกาล ส่งในวันธรรมดา ในโอกาสทั่วไป เมื่อไหร่ก็ได้ที่เรารู้สึกอยากจะสื่อสารกับลูกค้า นอกจากช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะได้อ่านคำขอบคุณแล้ว ยังแสดงให้เห็นถึงความเป็นมิตรและเป็นกันเองอีกด้วย

เสมอต้นเสมอปลาย

จำไว้ว่าเราต้องจริงใจ ต้องขอบคุณออกมาจากหัวใจ อบอุ่น และดูเป็นธรรมชาติ และที่สำคัญต้องทำเป็นประจำสม่ำเสมอ ไม่ว่าการส่งนั้นจะเป็นอีการ์ดฟรีหรือเสียเงินส่งโปสต์การ์ดก็ตาม แต่หากไม่แสดงให้เห็นว่าเราจริงใจกับลูกค้าจริงๆ การส่งการ์ดนั้นก็อาจไม่เกิดประโยชน์

เมื่อส่งคำขอบคุณไปให้ลูกค้าแล้ว อย่าลืมพัฒนาและปรับปรุงสินค้าบริการของคุณด้วย เพื่อว่าเมื่อลูกค้ากลับมาหาเราอีกครั้ง เขาจะได้ประทับใจในสินค้าและบริการของคุณอีกครั้ง แล้วคราวนี้เขาจะไปไหนได้ล่ะ นอกจากกลับมาหาสินค้าและบริการที่ดีและพนักงานที่ใส่ใจดูแลอย่างเราๆ

บทความโดย : incquity.com