ทำไมต้องใช้โปรแกรม CRM หรือ ระบบ CRM ?

จุดประสงค์หลักในการใช้ โปรแกรม CRM คือการเพิ่มลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ การนำ ระบบ CRM เข้ามาใช้จะช่วยให้องค์กรสามารถจัดการกับข้อมูลลูกค้าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อมูลที่ โปรแกรม CRM สามารถจัดเก็บได้อย่างแน่นอน เช่น

1. ข้อมูล Accounts และ Contacts
2. ข้อมูล Activities ที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับพนักงาน เช่น การประชุม
3. ปัญหาที่เกิดและการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า (Cases and Solutions)
4. ใบแจ้งหนี้ (Invoices), ใบเสนอราคา (Quotes)
5. ข้อมูลจาก social media

ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ทีม Sales, Marketing และ Service สามารถมองเห็นภาพรวมของลูกค้าชัดเจน นำไปสู่การ นำเสนอ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และ การตอบสนอง ต่อปัญหาของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ

สิ่งสำคัญที่สุดคือการทำให้ลูกค้า (ผู้ซึ่งยอมจ่ายเงินและเสียเวลาในผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร) รู้สึกประทับใจและรับรู้ได้ถึงคุณค่าที่มีต่อองค์กร กรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ แต่พนักงานกลับต้องใช้เวลานานในการหาข้อมูลของลูกค้าซึ่งกระจัดกระจายอยู่ตามแผนกต่างๆ หรือเลวร้ายที่สุดคือ ไม่มีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าอยู่เลย หรือเป็นการบอกลูกค้าทางอ้อมว่า “คุณไม่สำคัญกับเรา” ในทางกลับกันการมีข้อมูลของลูกค้าจะช่วยให้ลูกค้าเห็นถึงความสำคัญในการให้ข้อมูลกับองค์กรและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกันไว้ได้

ตัวอย่าง กรณีศึกษาของบริษัทที่ทำระบบ CRM บริษัทหนึ่ง เมื่อเรามีการติดต่อเข้าไปยังศูนย์บริการ สิ่งที่เราไม่ต้องทำเลยคือการให้ข้อมูลส่วนตัวเพิ่มเติม บริษัทจะรู้ว่าเราคือใครและมีประวัติการรับบริการที่ผ่านมามีอะไรบ้าง หลังจากแก้ปัญหาให้เราเรียบร้อยแล้วก็จะมีประโยคดีๆ ปิดท้ายตัวอย่างเช่น ทานข้าวเที่ยงให้อร่อยนะคะ เป็นต้น สิ่งเล็กน้อยเหล่านี้ สามารถสร้างความรู้สึกดีๆ ให้กับลูกค้าได้

เมื่อพนักงานในองค์กรรู้จักลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ นั่นหมายถึง การเพิ่มโอกาสให้กับการสร้างยอดขาย, เพิ่มลูกค้าใหม่ในอนาคต และ รักษาลูกค้าไว้ แต่การที่จะดำเนินการทั้งหมดนี้ได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนำซอฟต์แวร์ระบบ CRM เข้ามาช่วย

สิ่งที่คุณจะได้รับจากการใช้งานระบบ CRM

การนำโปรแกรม CRM มาใช้ในองค์กร จะทำให้คุณได้ประโยชน์มหาศาล โดยหลักๆ มีดังนี้

Centralize Customer Information

บริษัทส่วนใหญ่ มักจะเก็บข้อมูลของลูกค้ากระจายไว้ในที่ต่างๆ ทั้งในรูปแบบไฟล์และเอกสาร เช่น บันทึกไว้ในไฟล์ Spreadsheet, สมุดบันทึกของพนักงาน เป็นต้น จะเกิดอะไรขึ้นหากไฟล์เหล่านั้นมีปัญหา หรือ พนักงานลาออกไป?

ระบบ CRM จะเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าอยู่ในที่เดียวกัน ทำให้พนักงานในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นทีม Marketing, Sales และ Service สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าและมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

Standardized Process

แผนกต่างๆ ของแต่บริษัทต่างๆ จะมีขั้นตอนในการทำงาน (Process) ที่แตกต่างกัน เช่น ขั้นตอนในการขายของแผนก Sales กับ ขั้นตอนในการสร้างแคมเปญเพื่อหาลูกค้าใหม่ของแผนก Marketing ทั้งสองทีมจะต้องใช้และแบ่งปันข้อมูลระหว่างกัน เช่นข้อมูลลูกค้า, ข้อมูลเป้าหมาย ฯลฯ การกำหนดขั้นตอนของการทำงานภายในทีมและระหว่างทีม จึงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง

โปรแกรม CRM จะมีเครื่องมือที่ช่วยให้ขั้นตอนการทำงานภายในทีม และระหว่างทีม ง่ายและมีประสิทธิภาพ เช่น การใช้ระบบ Workflow เพื่อกำหนดกฏเกณฑ์ ในการควบคุมขั้นตอนในการขาย (Sales Stage) ของพนักงานขายสินค้าหรือบริการ ให้เป็นไปตามที่องค์กรกำหนด สามารถกำหนดลำดับการอนุมัติ (Approval), บันทึกข้อมูลการติดต่อระหว่างพนักงานกับลูกค้า เป็นต้น

Automate Your Process

เหตุผลหลักของการนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กรแล้วไม่ประสบผลสำเร็จคือ พนักงานจะต้องปรับเปลี่ยนการทำงานให้เข้ากับระบบและต้องทำงานเพิ่มขึ้นจากงานประจำที่ทำอยู่แล้ว

ระบบ CRM มีความยืดหยุ่นและสามารถปรับแต่งขั้นตอนการทำงานให้เข้ากับระบบงานเดิมขององค์กรได้ โดยไม่เป็นการเพิ่มภาระของพนักงาน และยังช่วยให้การทำงานเดิมนั้นเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้นและสามารถทำได้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้พนักงานสามารถมุ่งไปยังเป้าหมายงานที่ตนรับผิดชอบเพียงอย่างเดียว เช่น การออกใบเสนอราคาของทีม Sales จะสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว ช่วยลดข้อผิดพลาดในการเสนอราคาสินค้า, การนำ Knowledge Base มาใช้เพื่อช่วยในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าของทีม Service ทำได้รวดเร็วและถูกต้อง เป็นต้น

Easy to Analytic and Reporting

ประโยชน์ที่เห็นได้อย่างชัดเจนของการใช้ระบบ CRM คือความรวดเร็วและง่ายดายในการทำรายงานและการวิเคราะห์ข้อมูล พนักงานขาย (Sales Rep) จะสามารถตรวจสอบและติดตามยอดขายได้ด้วยระบบ Opportunities โดยไม่ต้องจัดทำไฟล์ Spreadsheet เพื่อรายงานยอดขาย (Weekly Status Reports) ให้กับผู้จัดการฝ่ายขายในแต่ละสัปดาห์ ผู้จัดการฝ่ายขาย (Sales Manager) และ ผู้บริหาร (Executive) ก็สามารถเข้าถึงและวิเคราะห์ยอดขายของพนักงานขายได้ในทันที ช่วยประหยัดเวลาและลดความผิดพลาดลงได้

ระบบ CRM ช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลทำได้ง่ายดาย สามารถนำข้อมูล Marketing, Sales และ Service ทั้งในอดีตและในปัจจุบันมาวิเคราะห์ได้ เช่น เปรียบเทียบยอดขายของปีนี้กับปีที่แล้วแยกตามไตรมาส, สามารถวิเคราะห์ Sales Pipeline ได้ เป็นต้น

Improve Collaboration

การร่วมกันมือกันระหว่างแผนกต่างๆ คือปัจจัยสำคัญในการทำงานให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด การขาดความร่วมมือระหว่างกันอาจทำให้เกิดวามสับสน ทำให้ปิดการขายได้ช้าลง และข้อมูลอาจมีความซ้ำซ้อนและผิดพลาดได้

ระบบ CRM ทำให้แผนกต่างๆ สามารถเข้าถึงและแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกันได้ ช่วยลดความซ้ำซ้อนของข้อมูลลง เช่น ทีม Marketing จะสามารถเห็นโอกาสในการขายของทีม Sales ที่เกิดจากแคมเปญได้ สามารถนำข้อมูลการขายมาคำนวณ ROI (Return of Investment) ของการจัดทำแคมเปญต่างๆ, ทีม Service สามารถนำปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต

สรุป

การทำระบบ CRM ให้ประสบความสำเร็จ นอกจากจะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อองค์กร แล้ว ยังสามารถเพิ่มยอดขาย, สร้างลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าเก่า ได้อีกด้วย แต่การที่จะดำเนินการทั้งหมดนี้ได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องนำซอฟต์แวร์ระบบ CRM เข้ามาช่วย